管理体系认证基础-简答题 1、简述管理学七大基本原理的主要内容。（掌握） 系统原理、人本原理、责任原理、能级原理、效益原理、信息原理、适度原理。 2、简述马斯洛的需求层次理论的主要论点（理解） 马斯洛提出了需要层次理论，把人的各种需要分为生理需要安全、保障需要，社交、归属 需要尊重需要和自我实现需要丘大类并且按照其重要性和先后次序排列成—定等级。 马斯洛的需要层次理论对激励工人的主动性和创造性、提高劳动生产率具有重要的促进作 用。但马斯洛的需求层次理论也有—定的局限性如他只是揭示了需求、动机与行为之间的相互 关系并没有提出激励人们行为的具体方法；对人的需求层次也仅是作了种机械性的排列并没有 考虑其多样性。 3、法约尔的—般管理理论的主要内容是什么？（本题要求掌握五大职能、了解六项活动 14 条 —般原则） A、法约尔指出企业经营活动包括六项基本活动： (1)技术活动是指企业的生产、创造和加工等工作。 (2)商业活动是指企业的购买、销售和交换等工作。 (3)财务活动是指企业筹集和最适当地利用资本的工作， (4)安全活动是指企业保护企业财产和人员的工作。 (5)会计活动是指企业的财产清点、资产负债表、成本、统计等工作。 (6)管理活动是指计划、组织、指挥、协调和控制。 在这六项基本活动中，管理活动处于核心地位，即企业本身需要管理其他各项企业基本活 动也需要管理。 B、提出管理的五大职能 (1)计划对有关事件进行预测并以预测结果为根据拟订出—项工作方案。 (2)组织为各项劳动、材料、人员等资源提供—种结构。 (3)指挥使组织为达成目标而行动的领导艺术。 (4)协调连接、调和所有的活动和力量使组织的各个部门保持一致。 (5)控制：根据实际执行清况对计划和指示进行检查。 C、管理的—般原则：分工、权利于责任、纪律、统—指挥、统—领导、个人利益服从整体 利益、合理报酬、集权与分权、等级链、秩序、公平、人员稳定、创新精神、团队精神。 4、简述古代中西方的管理思想。（了解） 中国传统管理思想萌芽千夏、商、周 ，兴起于先秦时期繁荣千春秋战国定型于汉、唐、 止步于宋、元盛行于明 、清衰落千清末。 中国传统的管理思想分为宏观管理的治国学和微观管理的治生学。 治国学适应中央集权 的封建国家的需要；治生学则是在生产发展和经济运行的基础上，通过官、民的实践逐步积累 起来的。中国传统管理思想的要点可以归纳为如下几点： 顺道、重人、人和、守信、利器、求实、对策节俭、法制。西方管理思想：管理在 19 世 纪末形成了—门科学。 大致可以划分为四个阶段。 第—阶段是早期管理思想阶段。 其产生于 19 世纪末以前。 第二阶段是古典管理理论阶段。 古典管理理论产生于 19 世纪末 20 世纪初，此时在美国、 法国、德国等西方国家形成了有—定科学依据的管理理论其代表人物有泰勒、法约尔、韦伯等。 第三阶段是行为科学理论阶段。 行为科学出现千 20 世纪 30 年代早期被称为人群关系理 论或人际关系学说逐渐发展成行为科学理论。 在 20 世纪 60 年代中叶， 又发展成组织行为 学。 其代表人物有梅奥、巴纳德等。 第四阶段是现代管理理论阶段。 现代管理理论主要出现于第二次世界大战以后。 这— 时期管理领域出现了—系列管理学派，每—学派都有自己的代表人物。 这些理论和学派相互 影响，被形象地称为“管理理论的丛林”将管理思想的演变和发展按时间划分为不同阶段是为 了研究和讨论问题的方便并不代表不同阶段的管理思想与理论是彼此独立、互不联系的。 5、什么是管理？它有哪些属性？（掌握） 管理是指在特定的时空中，通过策划、组织、领导、控制等活动来协调—切可运用的资源， 实现个人或组织既定目标的过程。 管理的属性管理的二重性（自然属性和社会属性）、管理的科学性和艺术性、管理的动态 性和创新性。 6、管理的职能是什么？它们之间有什么关系？（掌握） 管理职能是管理系统中所涉及的管理功能。包括策划、组织、领导、控制四项基本职能。 管理职能间的关系策划职能是对未来活动进行的—种预先的谋划包括研究活动条件、决策、 编制计划；组织职能是规定组织成员在工作中合理的分工协作关系包括设计组织结构、人员配 备、组织运行、组织监督；领导职能是管理者利用组织所赋予的权力去指挥影响和激励组织成 员为实现目标而努力工作的过程，包括指挥、协调、激励；控制职能是保证组织各部门各环节 能按预定要求运作而实现组织目标的—项管理工作活动，主要是拟订标准、寻找偏差、下达纠 偏指令。 7、泰勒所提出的科学管理理论有哪些主要内容？（了解） 提高劳动生产率是科学管理理论的中心问题，也是泰勒创立科学管理理论的基本出发点。 泰勒的科学管理理论从管理人员、对工人的要求和管理体制与制度的建设三个方面进行概括： (1)从对管理人员的要求来看，科学管理理论体现为科学管理四原则。经过研究他提出了 主要是针对管理人员的管理四项原则以唤起工人们的聪明才智并鼓励他们努力工作。 (2)从对工人的要求来看，科学管理理论体现为作业管理原则。作业管理原则就是通过对 工人作业的动作和工时的合理化研究，对工具、机器、材料和工作环境等进行标准化 研究，制定出每日比较科学的工作定额和为完成这些定额的标准化工具。管理思想与 管理理论的演进包括定额管理和作业标准化两个内容。 （3）从管理制度建设看，科学管理理论体现为职能化原则、激励工资制度和例外原则。 8、高层结构的作用 提高相关方之间的沟通效率；帮助组织实现其预期结果提高管理体系运行的兼容性；鼓励 管理体系标准的创新；鼓励全球贸易自由。 9、最高管理者如何证实其对 X 管理体系的领导作用和承诺？ 确保制定 X 管理体系的方针和目标，并与组织环境相适应与战略方向相—致；确保 X 管理 体系要求融入组织的业务过程确保 X 管理体系所需的资源是可获得的；沟通有效的 X 管理和符 合 X 管理体系要求的重要性确保 X 管理体系实现其预期的结果 ；指导和支持员工为 X 管理休 系的有效性作出贡献促进持续改进；支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。 10、管理体系运行的主要内容是什么？ (1)过程内和过程间的信息沟通。 (2)组织与外部的信息沟通与协调。 (3)员工的能力管理与提高。 (4)基础设施的配置与运行。 (5)供方、顾客及其他相关方的关系管理。 (6)特定领域的控制， 如产品质量、环境因素、危险源、能源使用。 (7)外包方的管理。 (8）运行过程中的变更控制。 (9)其他。 11、管理体系的核心理念包括哪些内容？ 核心理念主要包括：过程方法、PDCA 方法、风险管理思维、追求持续成功、关注绩效、以 顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、循证决策、关系管理。 12、 PDCA 方法的四个阶段、三个特点？ 四个阶段：策划、实施、检查、运行。 三个特点：闭环管理、环中有环、螺旋上升。 13、最高管理者在管理体系建设中的作用有哪些？（了解） 最高管理者要为组织的未来描绘清晰的蓝图，统—组织的宗旨和方向将战略、方针、过程 和资源保持—致，制定与组织环境相协调的目标并通过明确过程职责、确定管理事项、配备过 程资源、监视过程运行、评价过程绩效、防范过程风险、创造过程机遇、改进过程结果等管理 措施实现和提升管理目标。 14、审核实施主要职能包括哪些？ 依据要求对文件进行评审召开首次会议并确认审核相关事项按照审核计划进行审核：审核 组内部沟通确定所有的不符合项和改进机会召开末次会并确认相关事项验证不符合项纠正措 施的有效性并完成审核． 15 审核实施认证人员应具备的知识和技能有哪些？ 业务管理实践的知识；审核实践和业务技巧的知识；特定管理体系标准和（或）规范性文 件的知识；认证机构过程的知识；客户的业务领成的知动；客户的产品、过程和组织的知识； 与客户组织中的各个层相适应的语言技能；做记录撰写报告的技能；表达技能；面谈的技能。 16、认证机构首先应公开相关信息有哪些？ 为方便申请认证的客户了解认证过程，这些信息至少包括：认证机构的认证资质：认证流 程：认证申请书及协议书通用格式：审核过程相关要求：投予、拒绝、保持、更新、扩大、缩 小、暂停、恢复认证的条件投诉和申诉的渠道：认证证书及认证标志的使用等内容。 19、管理体系核心理念包括哪些内容？毎个核心理念的主要内容是什么？ 运用过程方法，采用 PDCA 循环，建立风险管理思维，追求持续成功，关注绩效，以顾客 为关注焦点，领导作用，全员参与，循征决策，关系管理。 20.PDCA 有哪些特点？如何理解这些特点？ 1、闭环管理，PDCA 是综合性循环，4 个阶段不能分开。 2、环中有环，大环套小环，相互衔接，互相促进。 3、螺旋上升，周而复始循环，每循环一次就上升一个台阶。 21.什么是过程？什么是过程方法？清分别举例说明。 过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动，过种程方法：系统地识 别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理 解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。过程有大有小，一个过程的输 出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链（比如从生产流水线到科室再到生产车间），过 程方法是对过程网络的一种管理办法，要求组织系统地识别并管理所采用的过程以用过程的相 互作用。 22、管理体系建立和运行的主要步骤. 管理体系的建立包括管理体系的策划启动，策划信息及内容和创建体系文件。管理体系运 行过程中，主要的管理事项有：1）过程内和过程间的信息沟通 2）组织与外部的信息沟通和协 调 3）员工的能力管理与提高 4）基础设施的配置与运行 5）供方、顾客及其他相关方的关系管 理 6）特定领域和外包方的控制 7）运行过程中的变更程序和其他。 24、管理体系标准高层结构的作用。 1）提高相关方之间的沟通效率；2）帮助组织实现其预期效果 3）提高管理体系运行的兼 容性 4）鼓励管理体系标准的创新 5）鼓励全球贸易自由。 25、组织管理层级的设计的四个步骤是什么？ 1、按照组织的纵向职能分工，初步确定基本的管理层级。2、按照组织的有效管理宽度， 推算出具体的管理层级。3、按照提高组织管理效率的要求，确定具体的管理层级。4、按照组 织的不同部分具体特点,对管理层级做出局部调整，确定最终管理层级。 26、请管理体系标准高层结构的框架与核心内容。 表头（章节，章节题目，二级条款/说明）：第 0 章，引言。第 1 章，范围。第 2 章，引 用文件。第 3 章，术语和定义，包括了通用术语及核心定义。第 4 章，组织环境，包括四个二 级条款：理解组织及其环境，理解相关需求和期望，确定管理体系范围、管理体系。第 5 章， 领导作用，包括三个二级条款：领导作用与承诺、方针、组织的岗位、职责。第 6 章，策划， 包括二个二级条款：应对风险和机遇的措施、目标及其实现的策划。第 7 章，支持，包括五个 二级条款，资源、能力、意识、沟通、成文信息。第 8 章，运行，特定管理体系在本章会有较 大不同。第 9 章，绩效评价，包括三个二级条款，监视、测量、分析和评价；内部审核；管理。 第 10 章，改进，包括二个二级条款:不合格和纠正措施；持续改进。 27、管理体系标准高层结构的作用有哪些？ 1、提高相关方之间的沟通效率。一个组织如果通过一种方式证实其满足某个高层结构的 管理体系要求，那么，该组织的供方、顾客、投资方等相关方就会对其管理体系的框架有一个 共同的理解。 2、帮助组织实现其预期结果。组织可将高层结构中的管理思维和核心条款，积极地应用 于特定的管理体系中。 3、提高管理体系运行的兼容性。一个组织按照髙层结构建立、实施、保持和改进一个或 多个其管理体系时，运行更加简洁和便利,也为合格评定提供了便利。 4、鼓励管理体系标准的创新。虽然高层结构规定了核心内容，但是，特定管理体系标准 可以在规定核心框架的基础上增加内容。 5、鼓励全球贸易自由。高层结构管理体系标准本身并不涉及具体产品种类、检测方法、 质量指标等技术性内容，这有利于减少技术性贸易壁垒。...